Description et mise en œuvre de modalités de réclamations

Objet de ce document

Ce document présente la procédure de réclamations/plaintes et appels de l’organisme de formation E-COMMERCE.APPELS ET RÉCLAMATIONS/PLAINTES

1. Définition

Réclamation = toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits, ses pratiques ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d’entrée majeure pour, d’une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de l’entreprise les problèmes qualités, et d’autre part, satisfaire les clients. Satisfaction = perception sur le niveau de plaisir. Cette définition suppose que l’entreprise devra établir une enquête de satisfaction permettant de connaître sa perception sur son niveau de plaisir (satisfait, peu satisfait, moyennement satisfait).

2. L'approche general

Dans cette approche, toute l’attention doit être portée sur le client demandeur à augmenter toujours plus sa satisfaction. Le traitement des réclamations demande de l’impartialité. Comme toute procédure intégrée au système de management de la qualité, le traitement des réclamations doit faire l’objet :

– D’un engagement et une implication forte de la direction ;

– D’une procédure écrite de traitement des réclamations insérée dans les systèmes de management de la qualité ;

– D’une typologie des causes d’insatisfaction des clients, des fournisseurs, des propriétaires terriens et des planteurs ;

– D’une évaluation périodique du processus

3. Traitement de la réclamation

Se référer au tableur Excel « Traitement des réclamationsclient »

VISA DU RESPONSABLE EN CHARGE DES RÉCLAMATIONS :

4. Traitement de la réclamation / plainte

Une réclamation/plainte peut être reçue ou plusieurs formes: courrier avec accusé de réception, courrier simple, courrier électronique, appel téléphonique,…Selon la typologie et la spécificité de la réclamation client, la définition du plan d’actions permet la mise en œuvre d’actions curatives et/ou correctives et/ou préventives.Responsabilité du traitement des réclamations / plaintes: Par défaut, le directeur de la performance est en charge de cette tâche.

ETAPE N°1 : Enregistrement de la réclamation / plainte et accusé de réception

Dès réception d’une réclamation/plainte, le destinataire en informe le directeur de la Performance. Ce dernier enregistre la réclamation/plainte dans l’onglet «Plans d’Actions d’Amélioration» Continue du document «Suivi performance clients ref» doivent être renseignées les rubriques suivantes:

● Le numéro et le nom du projet concerné

● Le responsable du projet

● Le nom du client auteur de laréclamation/plainte

● La date de réception de la réclamation/plainte

● L’objet de la réclamation/plainte.

Le Directeur de la Performance transmet, si nécessaire, la responsabilité de la tâche à une autre personne (voir ci-dessus). Le responsable du traitement des réclamations/plaintes transmis et également une accusé dés réception à la personne qui a émis la réclamation/plainte.

Etape N°2 : Analyse de la réclamation / plainte

Le responsable du traitement de la réclamation/plainte l’analyse des causes et le plan d’action. Une fois la réclamation/plainte enregistrée, le responsable du projet visé par la réclamation/plainte est en charge d’une analyse permettant:

● De statuer sur l’acceptation (totale ou partielle) ou le refus de reconsidérer la décision objet de réclamation / plainte.

● D’établir en cas d’acceptation (totale ou partielle) un plan d’action permettant de prendre en compte la demande.

Etape N°3 : Établissement d’un plan d’actions curatives et/ou correctives et/ou préventives

Une fois la réclamation/plainte enregistrée, celle-ci fait l’objet d’une analyse des causes et un plan d’actions curatives et/ou correctives et/ou préventives est défini (et ensuite piloté) parle responsable du projet visé par la réclamation/plainte. Le responsable du traitement des réclamations/plaintes revoit et approuve l’analyse des causes et le plan d’action.

Etape N°4 : Présentation du plan d’actions au client

Une fois défini, le plan d’action est présenté au client par le responsable du traitement des réclamations / plaintes, pour mise en œuvre (et ajustements éventuels).

Etape N°5 : Enregistrement et intégration du plan d’actions dans l’outil de suivi

Lorsque le plan d’actions a été présenté au client et que sa mise en œuvre est lancée, le responsable du traitement de la réclamation/plainte intègre le plan d’actions à l’outil de suivi (voir onglet «Plans d’Actions d’Amélioration Continue» du document «Suivi-performance_ste-clients ref». De la même manière que pour l’enregistrement de la réclamation/plainte, le responsable du traitement de la réclamation/plainte s’assure du bon enregistrement du plan d’actions.

Etape N°6 : Inforamtions client en fin de traitement de la réclamation / plainte

Le client est informé de l’efficacité des actions en fin de traitement.

5. Traitement de l'appel

Un appel peut être reçu sous plusieurs formes: courrier avec accusé de réception, courrier simple, courrier électronique, appel téléphonique.

Etape N°1 :Enregistrement de l’appel et accusé de réception

Dès réception d’un appel, le destinataire en informe le Responsable Performance. Ce dernier enregistre la réclamation dans l’outil de suivi (voir onglet Plans d’Actions d’Amélioration Continue du document Suivi-performance_ste-clients réf). Lors de l’enregistrement, doivent être renseignées les rubriques suivantes :

● Le numéro et le nom du projet concerné

● Le responsable du projet

● Le nom de l’auteur de l’appel

● La date de réception de l’appel

● L’objet de l‘appel.

Le Directeur

de la Performance transmet, si nécessaire, la

responsabilité de la tâche à une autre personne (voir ci-dessus). Le responsable du traitement de l’appel transmet également un accusé de réception à la personne qui a émis l’appel.

Etape N°2 : Analyse de l’appel

Une fois l’appel enregistré, le responsable du projet visé par l’appel est en charge d’une analyse permettant :

● De statuer sur l’acceptation (totale ou partielle) ou le refus de reconsidérer la décision objet de l’appel.

● D’établir en cas d’acceptation (totale ou partielle) un plan d’action permettant de prendre en compte la demande. Le responsable du traitement de l’appel revoit et approuve l’analyse des causes et le plan d’action.

Etape N°3 : Réponse à l’appel

L’analyse effectuée donne un lieu à un rapport quicomprend :

● La description de l’appel ainsi que le contexte

● L’analyse de l’appel

● Une conclusion argumentée (acceptation ou refus)

● En cas d’acceptation (totale ou partielle) une description du plan d’action à mettre en œuvre. Ce rapport constitue la réponse à l’appel, il est transmis à l’émetteur de l’appel ainsi qu’au client. En cas de refus, le processus de traitement de l’appel est terminé (et sera éventuellement relancé par un nouvel appel) En cas d’acceptation (totale ou partielle) le processus de traitement de l’appel est identique à celui de la réclamation/plainte.

Etape N°4 : Présentation du plan d’actions au client

Une fois défini, le plan d’action est présenté au client par le responsable du traitement des appels par la réclamation/plainte, pour mise en œuvre (et ajustements éventuels).