Description et mise en œuvre de modalités de réclamations
Objet de ce document
1. Définition
Réclamation = toute expression de mécontentement adressée à un organisme, concernant ses produits, ses pratiques ou le processus même de traitement des réclamations, duquel une réponse ou une solution est explicitement ou implicitement attendue.Les réclamations sont identifiées comme étant une clé d’entrée majeure pour, d’une part, analyser et comprendre les dysfonctionnements de l’entreprise les problèmes qualités, et d’autre part, satisfaire les clients. Satisfaction = perception sur le niveau de plaisir. Cette définition suppose que l’entreprise devra établir une enquête de satisfaction permettant de connaître sa perception sur son niveau de plaisir (satisfait, peu satisfait, moyennement satisfait).
2. L'approche general
3. Traitement de la réclamation
Se référer au tableur Excel « Traitement des réclamationsclient »
VISA DU RESPONSABLE EN CHARGE DES RÉCLAMATIONS :
4. Traitement de la réclamation / plainte
Une réclamation/plainte peut être reçue ou plusieurs formes: courrier avec accusé de réception, courrier simple, courrier électronique, appel téléphonique,…Selon la typologie et la spécificité de la réclamation client, la définition du plan d’actions permet la mise en œuvre d’actions curatives et/ou correctives et/ou préventives.Responsabilité du traitement des réclamations / plaintes: Par défaut, le directeur de la performance est en charge de cette tâche.
ETAPE N°1 : Enregistrement de la réclamation / plainte et accusé de réception
Etape N°2 : Analyse de la réclamation / plainte
Etape N°3 : Établissement d’un plan d’actions curatives et/ou correctives et/ou préventives
Etape N°4 : Présentation du plan d’actions au client
Etape N°5 : Enregistrement et intégration du plan d’actions dans l’outil de suivi
Etape N°6 : Inforamtions client en fin de traitement de la réclamation / plainte
5. Traitement de l'appel
Un appel peut être reçu sous plusieurs formes: courrier avec accusé de réception, courrier simple, courrier électronique, appel téléphonique.
Etape N°1 :Enregistrement de l’appel et accusé de réception
Etape N°2 : Analyse de l’appel
Etape N°3 : Réponse à l’appel
Etape N°4 : Présentation du plan d’actions au client